2016臺灣土地銀行企業社會責任報告書

客戶滿意度調查 土銀為提高服務品質，提供更貼近客戶需求的產品與服務，特訂定「 105 年度顧客滿意度調查 執行計畫書」，透過調查臨櫃等候時間、臨櫃服務態度及電話禮貌、服務設施、服務專員服務、營 業廳環境感覺等 5 大項，瞭解客戶意見及感受，提升土銀企業形象。 2016 年度臨櫃及郵寄問卷共計 有 13,978 份，調查結果如下： 臨櫃服務態度及電話禮貌 滿意者占 99.45% 。 服務專員服務 滿意者占 99.52% 。 等候時間 約 96.82% 顧客反映土銀 均能於 1-10 分鐘內完成服務。 服務設施 滿意者占 99.32% 。 營業廳環境感覺 滿意者占 99.35% 。 綜上顯示客戶對土銀服務滿意度平均值達 98.89% ；有關顧客反映意見及具體建議事項，均於 第一時間由相關單位及時回應及處理。 客戶服務事項 客戶服務項目 服務內容 網站及顧客申訴意見交流管道 客戶可以透過首長信箱、顧客意見信箱、顧客申訴、 0800 免費服務專線電話及 客服中心等管道向土銀進行反應，土銀將由專人從速審慎處理，並每日抽驗客 服專員服務客戶之錄音檔，確保應答無誤，以滿足客戶要求 顧客滿意服務設施 土銀邀請知名及極具潛力之各項書畫等藝術家於總行展出作品，藉由營造溫馨 「藝文走廊」展場，展現對社會、人文的關懷，深獲各界熱烈迴響及讚許 土銀為提供顧客舒適安全環境，統一規範營業場所美化及佈置方向，就辦公場 所內外觀、服務項目、設施及引導等標示，提供雙語化服務，方便國內外人士 洽辦業務 土銀為提供客戶更優質、數位、便利的服務，並滿足當前電子通訊時代的無線 上網需求，自 2012 年 11 月 1 日起於國內各營業單位設置無線上網服務熱點 土銀為提供身心障礙人士金融友善服務，訂定並公告土銀「金融友善服務措 施」，以期提供身心障礙人士更優質的服務 為民服務查核 為了解土銀各營業單位服務品質及環境整潔，訂定「營業單位服務品質實地查 核項目」，由各區域中心派員不定期查核，評等結果不佳者，總行將派員複查， 直至改善為止。另外，針對每一客戶申訴案件，除要求受申訴分行妥為處理、 回傳處理情形及就相關事項提出改進措施外，情節異常者，立即以函告、電洽 單位主管方式，要求業務主管督導所屬，並利用集會時間宣導，加強改善服務 品質 59 ◆ 第 服 ▕ 豐 熱