2016臺灣土地銀行企業社會責任報告書

服務品質管理 提供客戶良好服務品質，為客戶資料保護重要一環，資訊系統面的服務品質，直接影響整體的 客戶服務品質與資料保護。土銀已建置資訊服務管理制度 (ITMS) ，於 2011 年 12 月獲得 BSI 驗證 通過並取得 ISO/IEC 20000-1:2005 標準證書及 BSI 驗證標誌，其後接續通過每年複評及每三年重 審，以確保土銀資訊服務管理品質。 持續營運管理 為維持企業永續經營，並提供客戶永續承諾與保證，土銀於 2014 年 12 月建置營運持續管理 制度 (BCMS) ，獲得 BSI 驗證通過，取得 ISO 22301:2012 證書及及 BSI 驗證標誌，其後接續通過 每年複評及每三年重審，以降低營運中斷發生可能性與損害之衝擊，避免因營運異常造成客戶損失 或資料洩漏，有效提升土銀營運水準，提供客戶安全、永續的服務。 網路銀行管理 為防範網路犯罪以確保客戶存款權益，土銀網路銀行遵循「金融機構辦理電子銀行業務安全控 管作業基準」，採下列安全機制： 轉帳及繳款服務安全控管 ◆ 個人網路銀行非約定轉帳、稅規費轉帳繳納及公用事業費用繳納等交易，須使用晶片金融卡進行 驗證機制。 ◆ 企業網路銀行非約定轉帳交易，要求使用載具之 FXML 憑證進行驗證機制，稅規費轉帳繳納及公 用事業費用繳納等交易，可使用載具之 FXML 憑證或 SSL 進行驗證機制。 FXML 憑證機制 ◆ 憑證申請：客戶臨櫃申請憑證時，土銀提供憑證晶片卡及「網路銀行憑證申請密碼單」予客戶， 客戶憑以線上下載憑證。該密碼單有效期間 1 個月，客戶逾期則無法下載憑證。 ◆ 憑證更新：客戶憑證到期線上更新展期，必須檢核原憑證無誤，方可取得新憑證。 3.2.3 服務品質 土銀非常重視客戶服務，為了瞭解客戶需求，協助客戶解決問題，提升金融服務業價值，土銀 除與客戶保持良好互動，並致力於建立一套健全的服務架構，透過提供優質、數位、便利的服務予 客戶，彙總客戶的意見與感受，追求更高的服務品質，讓客戶感受到土銀對客戶的重視與用心。 58 ◆ 臺灣土地銀行 ▕ 2016 ▕ 企業社會責任報告書