2016臺灣土地銀行企業社會責任報告書

重點措施 內容 訂約公平誠信原則 與金融消費者訂立契約時，應依公平合理、平等互惠及誠信原則辦理 注意與忠實義務原則 提供金融商品或服務應盡善良管理人之注意義務 廣告招攬真實原則 刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時，依「金融服務業從事廣 告業務招攬及營業促銷活動辦法」辦理，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足 致他人誤信之情事 商品或服務適合度原則 與金融消費者訂立契約前，應依「金融服務業確保金融商品或服務適合金融 消費者辦法」辦理，確保該商品或服務對金融消費者之適合度 告知與揭露原則 與金融消費者訂立契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、服務及契 約之重要內容，並充分揭露其風險 複雜性高風險商品銷售原則 銷售複雜性高風險商品時，除以非臨櫃之自動化通路交易或金融消費者不予 同意之情形外，應錄音或錄影 酬金與業績衡平原則 業務人員酬金制度，應遵循「銀行業務人員酬金制度應遵行原則」，綜合考 量客戶權益、金融商品或服務對土銀及客戶可能產生之各項風險 申訴保障原則 依「金融消費爭議處理制度」及相關法令規定，處理金融消費爭議事件 業務人員專業性原則 確保業務人員具備相關法令規定之資格條件及良好品格 2016 年土銀主要申訴事件類型彙整與因應 申訴事件類型 因應措施 員工不熟諳作業規範 因分行行員對作業規範不熟悉，未能提供客戶相關金融業務服務，故造成客 戶申訴，未來土銀將加強行員之教育訓練，避免產生客訴 客戶認知差異或聯繫溝通不當 土銀係依作業規範辦理各項業務，但因與客戶認知有所差異或溝通不良，故 造成客戶申訴，未來土銀將加強與客戶之溝通說明技巧，避免產生客訴 作業疏失 因營業單位資訊誤植，導致客戶權益受損，故造成客戶申訴，未來土銀將確 實覆核資料之正確性，避免產生客訴 作業流程欠妥 因分行未能良好控管金融業務處理流程，導致作業延遲，故造成客戶申訴， 未來土銀將確實控管各業務處理期程，避免產生客訴 系統設備問題 因系統設備測試，導致服務狀況不穩定，故造成客戶申訴，未來土銀將加強 提昇服務品質，避免產生客訴 其他 因其他原因，導致無法即時提供相關金融業務服務予客戶，故造成客戶申訴， 未來土銀將加強提昇服務品質，避免產生客訴 營業單位 於營業時間內受理 客戶服務中心 透過 24 小時客戶意見專線及土銀網站「客服中心」 之網路電話 (Web Call) 受理 土銀網站 透過「意見交流道」受理 函文陳情 透過書面函文陳情 財團法人金融消費評議中心 透過「財團法人金融消費評議中心申訴暨評議 案件管理系統」受理 金融監督管理委員會 （以下簡稱「金管會」） 透過金管會交辦案件 土銀金融消費爭議案件申訴管道 56 ◆ 臺灣土地銀行 ▕ 2016 ▕ 企業社會責任報告書