2016臺灣土地銀行企業社會責任報告書

土銀致力於提供客戶最佳的服務體驗，除建置舒適安全的環境，提供各 項貼心便捷的服務外，還設置有多種溝通交流的管道，以傾聽客戶的聲音， 對於客戶隱私的權益守護，土銀亦訂有嚴謹的內部規範，並建立嚴密的保護 措施，以保障客戶的權益，讓客戶能夠安心、放心、順心。 3.2.1 客戶權益保障 為落實金融消費者保護，土銀遵循金管會「金融消費者保護法」、「金 融服務業公平待客原則」及主管機關所頒布之相關規定，訂定「臺灣土地銀 行股份有限公司金融消費者保護政策」、「金融消費爭議處理制度」及「臺 灣土地銀行股份有限公司公平待客原則」及各相關業務規章，並隨法令更新 而修正。另外，土銀為中華民國信託業商業同業公會會員並遵守自律公約， 恪遵法令規定，維護客戶權益並確保公平競爭。 為維護土銀客戶權益，公平、合理、有效處理客戶與土銀發生之金融消 費爭議事件，以提升客戶滿意度及土銀形象，訂定土銀「金融消費者保護政 策」及「金融消費爭議處理制度」，客戶可以透過營業廳放置的「顧客滿意 度調查表」，官網上的「顧客滿意度調查」、「顧客意見信箱」、「首長信箱」 及「顧客申訴」等管道，由專責單位列管處理；亦可藉由 24 小時「免付費 顧客申訴電話」與「線上文字客服」，由專人即時回覆，加強客戶與土銀的 互動交流。 2016 年度經由正式申訴機制立案的案數 331 件，均已於當年度 即時處理結案。 另外，為建立以公平待客為核心之企業文化，提升同仁對於金融消費者 保護之認知及金融消費者保護相關法令之遵循，土銀依「金融服務業公平待 客原則」訂定「臺灣土地銀行股份有限公司公平待客原則」以維護客戶權益， 相關重要措施說明如下： 3.2 客戶服務體驗 55 ◆ 第 服 ▕ 豐 熱